В Республике Казахстан реализуется правовая реформа, направленная на поэтапное укрепление прав граждан страны в сфере защиты прав потребителей. На фоне интеграции с мировым сообществом, одним из наиболее заметных отраслей является гостиничный бизнес.
Когда люди слышат термин «обслуживание клиентов», они, вероятно, думают о назначенном отделе, который обрабатывает разгневанных клиентов. Однако любая компания, которая имеет дело с реальными клиентами или потребителями, должна практиковать качественное обслуживание клиентов во всей своей компании потому, что это жизненно важно для успеха бизнеса. Качество обслуживания определяется как разница между ожиданиями клиентов и восприятием услуги. Качество обслуживания показывает, насколько хорош сервис предприятия, и выполнены ли желания потребителей.
Удовлетворенность клиентов и качество обслуживания взаимосвязаны, и сильно влияют друг на друга. Известные ученые экономисты Парасураман и Берри утверждали, что именно качество определяет решение клиентов воспользоваться услугой или нет. Качество обслуживания — это не только ключевой компонент удовлетворенности потребителя в сфере производстве, но и в современном развивающемся секторе.
Парасураман вместе с соавторами в 1994 году объяснил разрывы между тем, что клиенты чувствуют, что им обещают и что предлагают в конечном итоге, это и называется качеством. В своей модели, он измерил разрыв между ожидаемым и реальным сервисом среди клиентов. Высокий уровень качества обслуживания улучшает удовлетворенность потребителя, дает фирме преимущество на конкурентном рынке, влияет на привлечение прибыли. Понятие «качество» является неотъемлемой частью развития и становления отельной индустрии. В настоящее время достаточно мало гостиничных предприятий, уровень сервиса которых был бы идеальным.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что современные гостиничные предприятия гонятся за популярностью на конкурентном рынке, вносят различные нововведения, но забывают о самом главном – о мнении потребителей. Сегодняшний отельный бизнес ставит в приоритет укрепление связей с партнерами, нежели налаживание тесного сотрудничества со своими прямыми клиентами. Предприятия должны уделять огромное внимание не количеству предоставляемых услуг, а их качеству. А в этом вопросе могут помочь исключительно клиенты гостиницы.
Последнее десятилетие отельный бизнес стал набирать крупные обороты, являясь одним из известнейших видов деятельности. Истоками данного бизнеса служит индустрия гостеприимства. Подробное описание данного термина содержится в толковом словаре Уэбстэра, и звучит оно так: «Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Таким образом, можно сделать вывод, что ключевым фактором успеха любого гостиничного предприятия является качественный сервис.
Качество обслуживания в индустрии гостеприимства становится одним из самых важных факторов для получения устойчивого конкурентного преимущества и доверия клиентов на конкурсном рынке, и поэтому качественный сервис отеля может дать данной индустрии большую возможность создать свой собственный уникальный продукт. Качественное обслуживание — это критический фактор успеха в индустрии гостеприимства. Успешный отель обеспечивает отличный сервис для своих клиентов, а качество обслуживания считается смыслом его существования.
В эту технологическую эпоху, у каждого человека имеется понимание о правильном предоставлении услуг в гостинице, особенно если у них был неудачный опыт. Качественный сервис может стать определяющим фактором, чтобы решить, станет ли гость повторным клиентом вашего отеля и будут ли у вас останавливаться новые гости по его совету. Ведь на данном этапе развития гостиничной индустрии у ее пользователей есть множество вариантов оставить отзыв о своем проживании в отеле, который будет являться важной составляющей продвижения гостиницы в будущем.
В настоящее время, люди ищут отель, в котором обслуживание было бы безупречным. Они могут пойти на компромисс на любых других факторах, но никогда не выберут гостиницу с низким уровнем обслуживания. Будь то бизнес или просто семейный отдых, хорошее обслуживание — это то, что привлекает гостей, чтобы стать постояльцами. Это также заставляет их говорить о своем большом опыте другим людям через различные форумы. Но если у клиента был плохой опыт, то вы можете быть уверены, что они будут чрезвычайно громко говорить об этом.
Удовлетворенность гостей признается важным фактором для обеспечения прибыльности гостиницы. Следовательно, большинство источников в контексте гостиничной индустрии определяют удовлетворенность клиентов как критический компонент ценностного положения данной индустрии. Аналогичным образом, качество обслуживания признается критическим пунктом к успеху гостиничного бизнеса, а также является предварительным условием выбора отеля.
Итак, качество — это последовательное предоставление услуг, отвечающих стандартам, установленным корпорацией или владельцами отеля. Качественное обслуживание является важнейшей и неотъемлемой частью любого гостиничного предприятия.
В плане социального самочувствия населения и репутации государства на международной арене, сервис и его качество, а также связанные с ними права потребителей, являются важной составляющей уровня жизни в стране. По итогам отельного обслуживания иностранный гость в целом сложит свое мнение о стране и распространит его в среде своих соотечественников.
В рамках реализуемой в стране государственной правовой реформы, инициированной Главой государства, 8 июня 2024 года внесены ряд изменений в Закон Республики Казахстан «О защите прав потребителей», которые также напрямую касаются гостиничной отрасли. В настоящее время идет практическое применение этих норм и первые отзывы являются положительными.
Так, в статью 15 Закона включен пункт 1–1 касательно возможности возврата сложного товара. Этой нормой закреплено право потребителя при получении некачественной услуги, связанной с технически сложными средствами, вернуть затраченные финансовые средства.
В соответствии со статьей 18 Закона, потребитель имеет право требовать документ, подтверждающий получение услуги. Допустим, клиент отеля может требовать у администрации учреждения подтверждающие получение услуги документы. Его права также расширены возможностью привлекать свидетелей в случае возникновения спорной ситуации. В судах гражданского производства истец имеет возможность сослаться на показания третьих лиц, могущих подтвердить некачественное обслуживание со стороны администрации отеля.
Помимо норм традиционного материального права, возможности потребителя расширены требованием возмещения морального вреда. Дело в том, что помимо физического ущерба, выраженного в получении некачественной услуги в виде недоброкачественного питания, несоответствия бытовых условий заявленным владельцем отеля характеристикам, потребителю наносится вред нематериального плана. Затрагиваются такие понятия как достоинство, честь, моральные страдания, которые подлежат возмещению исходя из субъективной оценки пострадавшего в рамках действующего гражданского права Республики Казахстан.
Эти и другие нормы Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» намного расширили возможности клиентов по защите своих прав и законных интересов. Принятые нормы соответствуют гражданским правам западных потребителей и достаточно глубоко интегрируют казахстанское законодательство в общемировые стандарты качества услуг. Помимо самих граждан Казахстана, иностранные гости и туристы будут чувствовать себя в наших отелях комфортно и защищено.
Теперь важным аспектом внедрения в повседневную жизнь новых норм права является позиция самих граждан и потребителей. Каждому потребителю необходимо знать свои права и принципиально требовать их соблюдения. Только тогда сложиться правовая культура сторон, позволяющая поднять уровень сервиса и качество обслуживания на вершины мировых стандартов. Сырым Дат
